Obligation d ’informer de la localisation des centre d ’appels
Je suis intervenue lors de la discussion générale sur l ’obligation d ’informer de la localisation des centres d ’appels. Ce texte faisait partie de l ’une des quatre propositions de lois défendues par le groupe UMP lors de sa journée d ’initiative parlementaire.
Sous couvert de permettre au consommateur « de savoir à qui il a affaire », grâce à un message diffusé par le centre d ’appel avant la mise en relation avec le client et ainsi entraîner une prise de conscience sur l ’ampleur des délocalisations dans ce secteur, ce texte n ’avance aucune mesure incitative sur le plan économique et fiscal, aucune mesure pour la régulation du secteur concerné, ni pour l’amélioration de la qualité du service. Informer le consommateur du lieu d’implantation du centre d’appels n’est pas la solution entière et viable aux problèmes de ce secteur, ni pour les entreprises, ni pour les consommateurs, ni pour les salariés.
Le texte de mon intervention :
Mme Pascale Got. Monsieur le rapporteur, j’ai le regret de vous dire que cette proposition de loi nous laisse très sceptiques quant à ses objectifs réels.
Bien sûr, nous pouvons partager votre objectif de favoriser la création d’emplois et d’éviter les délocalisations. Mais le problème, c’est qu’un texte de loi ne peut pas se résumer à quelques lignes d’intention, surtout en matière d’emploi. Le vôtre laisse de côté trop de sujets qui méritent une réflexion plus approfondie et des propositions concrètes. Et je vais vous donner quelques exemples.
Où se trouvent, dans ce texte,
M. Marc Le Fur, rapporteur. Amendez, chère collègue !
Mme Pascale Got. Où se trouve, enfin, la question du problème du recrutement et de la dévalorisation des emplois dans les centres d’appels ? Tout cela est oublié par et dans votre texte.
M. Thierry Solère. Faites des amendements !
Mme Pascale Got. Monsieur le rapporteur, le sujet est peut-être consensuel, mais la manière dont vous l’avez abordé ne l’est absolument pas. Informer le consommateur du lieu d’implantation du centre d’appels n’est pas la solution entière et viable aux problèmes de ce secteur, ni pour les entreprises, ni pour les consommateurs, ni pour les salariés.
M. Marc Le Fur, rapporteur. Il faut donc le leur cacher !
Mme Pascale Got. Vous me rétorquerez certainement que si ce texte peut paraître sommaire, il a le mérite d’ouvrir une piste de travail. Sauf que votre entrée en matière est déjà très ambiguë lorsque vous pointez la mauvaise maîtrise de la langue française par certains salariés. D’emblée, vous choisissez de stigmatiser des salariés, sans chercher à comprendre les difficultés de ce secteur et sans proposer de solutions pérennes.
Autre constat : vous vous placez uniquement sous l’angle des consommateurs et vous oubliez l’emploi. Même en vous focalisant sur les consommateurs, votre proposition ne prend pas en compte l’évolution du secteur de la relation client.
Vous prétendez avec ce texte empêcher les délocalisations, mais là encore, rien de concret ! Pensez-vous, très sincèrement, que le simple fait d’informer le consommateur du lieu d’implantation du centre d’appels empêchera les délocalisations ?
C’est bien ça que nous pointons du doigt depuis nos travaux en commission : l’absence de réel dispositif et le peu de réflexion accordée à des problématiques complexes que vous ne traiterez pas avec ces deux articles et ces trois amendements.
Vous expliquez que votre proposition de loi va dans le bon sens. Certes, mais ne nous demandez pas de voter un texte dont l’efficacité sera extrêmement réduite, voire nulle.
La délocalisation des centres d’appels est un sujet à traiter à l’échelle de la filière. Or, votre texte est bien trop maigre pour atteindre l’objectif affiché.
Plutôt que d’entretenir la stigmatisation des travailleurs étrangers, je pense qu’il serait plus intelligent de promouvoir la réciprocité des échanges commerciaux et d’établir des partenariats constructifs et durables. Opposer emplois en France et emplois à l’étranger serait, pour certaines filières, une erreur. C’est bien ce que comprend le Gouvernement lorsqu’il soutient la compétitivité partagée et la co-localisation des entreprises, c’est-à-dire le partage intelligent de la valeur ajoutée entre les pays. Le ministre l’a dit, sa collègue Nicole Bricq travaille en sens et Mme Ehrel a fait des propositions.
En conclusion, monsieur le rapporteur, nous avons conscience, autant que vous, de l’urgence à agir dans ce domaine, mais pas en nous proposant une mesurette. Votre initiative, dès lors, devient maladroite et relève, en l’état, davantage de la joute politicienne. Pour toutes ces raisons, monsieur le rapporteur, nous ne la soutiendrons pas. (Applaudissements sur les bancs du groupe SRC.)
Bien sûr, nous pouvons partager votre objectif de favoriser la création d’emplois et d’éviter les délocalisations. Mais le problème, c’est qu’un texte de loi ne peut pas se résumer à quelques lignes d’intention, surtout en matière d’emploi. Le vôtre laisse de côté trop de sujets qui méritent une réflexion plus approfondie et des propositions concrètes. Et je vais vous donner quelques exemples.
Où se trouvent, dans ce texte, des mesures incitatives sur le plan économique et fiscal ? Des mesures pour la régulation du secteur concerné ? Des mesures pour l’amélioration de la qualité du service ?
